在未成年人“沉迷”游戲的問(wèn)題上，游戲行業(yè)需要做的、可以做的還有更多。
在游戲行業(yè)里，客服團(tuán)隊(duì)是和用戶關(guān)系最緊密的群體之一。每天，無(wú)數(shù)玩家通過(guò)電話、留言呼入，希望在這里找到答案、尋求幫助，或者僅僅是為了吐槽。
與大數(shù)據(jù)勾勒出的用戶畫像不同，這個(gè)隱藏于電話和屏幕彼端的職能組，通過(guò)一次次的碰撞和溝通，了解用戶作為一個(gè)個(gè)微觀個(gè)體的真實(shí)心情和需求。
在“未成年人沉迷游戲”問(wèn)題上也是如此，客服會(huì)直面家長(zhǎng)的焦慮和困擾，傾聽每一個(gè)孩子和游戲產(chǎn)生交集的原因。想真正了解廠商、家庭的對(duì)立與合作，這里是一個(gè)很好的顯微鏡。
網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)用戶的接聽記錄中，就有幾個(gè)平凡而真實(shí)的故事（以下皆為化名）。
賀女士是一個(gè)單親媽媽，獨(dú)生女正讀初中，孩子平時(shí)成績(jī)不錯(cuò)，母女相處得還算融洽。而張女士的丈夫不幸患有殘疾，家里吃著低保，12歲的兒子就是她的希望。
賀女士的女兒喜歡上了一些熱門手游，經(jīng)常背著媽媽玩，甚至以“老師在手機(jī)上布置作業(yè)”為擋箭牌騙取家長(zhǎng)的手機(jī)。了解原委后，賀女士表示震怒和不解。
張女士的兒子同樣被手機(jī)游戲所吸引，被發(fā)現(xiàn)后也遭受了嚴(yán)厲批評(píng)。因?yàn)槿淌懿涣素?zé)罵，正值青春期的少年選擇了離家出走，幾經(jīng)周折才由家人報(bào)警找回。
這些孩子在虛擬世界之外，面臨著種種困擾。而冷戰(zhàn)和對(duì)立，往往是父母?jìng)兠鎸?duì)這些問(wèn)題時(shí)最常見的應(yīng)對(duì)方式。但這樣的做法，很容易令孩子的抵觸情緒和親子之間的沖突加劇。因此，一些家長(zhǎng)開始嘗試從另一個(gè)角度解決問(wèn)題——向游戲廠商尋求幫助。
小琪是網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)的一名客服，她每天的工作就是聆聽家長(zhǎng)和孩子們的心聲，向家長(zhǎng)們介紹防沉迷系統(tǒng)里的宵禁、限時(shí)等功能，并指導(dǎo)他們通過(guò)平臺(tái)去限制孩子的游戲時(shí)間和游戲消費(fèi)。在這些稍顯冰冷的技術(shù)性約束之外，她最重要的任務(wù)，是對(duì)用戶進(jìn)行親子關(guān)系的溝通和疏導(dǎo)。
很多時(shí)候，孩子與游戲的關(guān)系并不是三言兩語(yǔ)就能解釋清楚的。起初，小琪要在微信上與賀女士對(duì)話幾百條，主動(dòng)給張女士打五六個(gè)電話，才能平息這兩位母親的怒氣，讓她們?cè)敢膺M(jìn)行更深入的交流。同時(shí)，為了減少一些孩子對(duì)技術(shù)限制的抵觸和不滿，她需要耐心和孩子們聊天、解釋。前些日子，小琪還給一位患病的孩子送去了最愛(ài)的游戲周邊。
這是一個(gè)從不解、到和解，再到認(rèn)同，繼而互助的過(guò)程。
讓小琪欣慰的是，寒假期間，賀女士主動(dòng)與她分享了帶孩子出去旅游、增加親子陪伴的經(jīng)歷，甚至還打算專門發(fā)一條微博表達(dá)感謝：“孩子現(xiàn)在消費(fèi)觀念更成熟了，最近期末考試的成績(jī)也很好……經(jīng)過(guò)這個(gè)事，我也是受教了?！?/p>
這樣一對(duì)一的協(xié)助和疏導(dǎo)固然有效，但在整個(gè)游戲行業(yè)里，大部分家長(zhǎng)仍然長(zhǎng)期保持著沉默，廠商也無(wú)法做到對(duì)每個(gè)家庭進(jìn)行長(zhǎng)線追蹤。然而從這些家庭故事里，我們應(yīng)該看到，當(dāng)我們談?wù)撐闯赡耆吮Ｗo(hù)時(shí)，視角需要進(jìn)一步拉遠(yuǎn)，在必要的技術(shù)絕緣的同時(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和建立家庭引導(dǎo)等其他角度的建設(shè)性思路同樣不容忽視。
技術(shù)是解決整個(gè)未成年人游戲問(wèn)題的基礎(chǔ)，也是最容易立竿見影的方式之一。
在這方面，國(guó)內(nèi)游戲企業(yè)已經(jīng)做出了許多積極的嘗試?；赝袠I(yè)歷史，早在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期，就有借助技術(shù)手段約束用戶行為的先例，當(dāng)時(shí)不少端游會(huì)通過(guò)降低收益去針對(duì)未成年人過(guò)度游戲的現(xiàn)象進(jìn)行探索。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，隨著玩家需求和習(xí)慣的改變，在技術(shù)層面，企業(yè)有了更為嚴(yán)苛的舉措。
目前，頭部企業(yè)的做法已十分細(xì)致，往往會(huì)以12周歲為限，根據(jù)節(jié)假日與工作日的不同，給予未成年人每日1至3小時(shí)的游戲時(shí)間，并實(shí)施更進(jìn)一步的“宵禁”制度。例如網(wǎng)易在21:30到次日8:30就全面禁止未成年人進(jìn)入游戲。此外，在限制時(shí)間內(nèi)，防沉迷系統(tǒng)還會(huì)適時(shí)提示玩家的剩余游玩時(shí)間，游玩時(shí)間越久，這個(gè)提示就出現(xiàn)得越頻繁。
自今年1月起，網(wǎng)易在首批15款手機(jī)游戲中陸續(xù)上線了這個(gè)系統(tǒng)，從目前的數(shù)據(jù)和用戶評(píng)論來(lái)看，已經(jīng)有了非常顯著的效果。以《陰陽(yáng)師》和《荒野行動(dòng)》為例，前者的未成年游戲時(shí)長(zhǎng)對(duì)比防沉迷系統(tǒng)上線前的一個(gè)月，環(huán)比下降了35.5%，后者的未成年玩家游戲時(shí)長(zhǎng)更是同比下降了69.3%。
還有一個(gè)有趣的現(xiàn)象說(shuō)明了這個(gè)系統(tǒng)的“威力”，據(jù)網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)介紹，為了躲避身份審核，不少用戶耍起了“小聰明”，常見說(shuō)辭包括將已登記的未成年人賬號(hào)謊稱為“自己的弟弟誤操作”，或者說(shuō)賬號(hào)是3年前登記的，如今已經(jīng)成年等等。對(duì)于這種申訴，游戲企業(yè)也展現(xiàn)出了“鐵面無(wú)情”的態(tài)度。
這些孩子的不甘和申訴，反映出了一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)：技術(shù)手段已經(jīng)打下了一個(gè)相對(duì)有效的基礎(chǔ)，但這些略顯冷冰冰的人機(jī)設(shè)置場(chǎng)景顯然是不夠的。在此基礎(chǔ)上，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人與人之間更交心的互動(dòng)，才能讓孩子更好的理解家長(zhǎng)和企業(yè)的初衷，培養(yǎng)出更健康的游戲行為。
未成年人網(wǎng)絡(luò)安全課題，并不只依靠技術(shù)限制和監(jiān)管體系就可以完美解決。正如賀女士、張女士的家庭故事所揭示的那樣，根本上說(shuō)，孩子的游戲問(wèn)題來(lái)源于娛樂(lè)形態(tài)、家庭互動(dòng)、社會(huì)交流等元素隨時(shí)代發(fā)展而產(chǎn)生的變遷，想要解決它，需要更多元的力量和更廣泛的思路。
“這游戲到底有什么好玩”“為什么不讓我們玩”“孩子不理解我們家長(zhǎng)的心情”“我和父母不是一個(gè)世界”……
每一天，網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)都要面對(duì)無(wú)數(shù)類似的不滿和不解，而團(tuán)隊(duì)需要仔細(xì)詢問(wèn)每一個(gè)家庭的具體情況，耐心進(jìn)行溝通勸解，定期回訪，并協(xié)助指導(dǎo)，找出妥善的解決方案。自今年1月“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”升級(jí)以來(lái)，守護(hù)團(tuán)隊(duì)的專線電話已接入超過(guò)6363通，主動(dòng)呼出也超過(guò)5300通。他們保持著24小時(shí)在線的工作節(jié)奏，節(jié)假日更需要時(shí)刻待命。
在接聽訴求之外，守護(hù)團(tuán)隊(duì)還同步進(jìn)行著24小時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，對(duì)于超出一定消費(fèi)數(shù)額的疑似未成年人異常消費(fèi)行為，團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系，確保未成年人的游戲行為已征得家長(zhǎng)同意，否則將直接采取凍結(jié)充值的操作。
在努力提供協(xié)助的同時(shí)，守護(hù)團(tuán)隊(duì)也很清楚，在未成年人這個(gè)問(wèn)題上，遠(yuǎn)不是簡(jiǎn)單的一刀切所能解決。守護(hù)團(tuán)隊(duì)里的許多成員已為人父母，有時(shí)下班回家后孩子早已入睡，正因?yàn)闊o(wú)法給自己的孩子提供更多的陪伴，更讓他們理解了電話那頭的家長(zhǎng)們出于各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，無(wú)法投入更多時(shí)間照顧孩子的無(wú)奈。
這也讓他們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，想要真正解決未成年人“沉迷”網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，既需要防沉迷等技術(shù)限制手段作為基礎(chǔ)，要求企業(yè)提供更具有主動(dòng)性和人情味的解決方案，也需要家長(zhǎng)與孩子的相互理解與親子溝通，甚至需要社會(huì)各界去豐富孩子的業(yè)余生活，只有讓孩子們擁有更多的選擇、更自由的空間和足夠的尊重，才能盡量避免因?yàn)閺?qiáng)制性監(jiān)管措施而產(chǎn)生的抵觸情緒。
正因如此，基于用戶的溝通和實(shí)際的工作體會(huì)，網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)也需要定期向各部門反饋用戶的聲音，不斷去探討更完善的保護(hù)舉措改進(jìn)方法。據(jù)了解，網(wǎng)易即將推出移動(dòng)端App版的家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)功能，讓家長(zhǎng)可以更方便地實(shí)現(xiàn)對(duì)孩子的監(jiān)管。
在游戲公司的一系列舉措之下，和PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相比，社會(huì)輿論在未成年人保護(hù)方面的風(fēng)向已經(jīng)有了顯著的變化，對(duì)于解決這一問(wèn)題的思路，也開始考慮更多角色和手段的介入與合作。
在完善未成年人保護(hù)舉措的同時(shí)，游戲行業(yè)也在進(jìn)行更深層次的產(chǎn)業(yè)價(jià)值升級(jí)。在游戲與文化、教育相互結(jié)合等理念的催化下，一些寓教于樂(lè)的功能游戲、傳統(tǒng)文化游戲如《我的世界》中國(guó)版、《繪真·妙筆千山》等正在興起，成為游戲行業(yè)新的發(fā)力點(diǎn)。而這些致力于深耕游戲正向價(jià)值的探索，也在逐步重塑游戲行業(yè)與用戶之間的關(guān)系。
在未成年人“沉迷”游戲的問(wèn)題上，游戲行業(yè)需要做的、可以做的還有更多。正如游戲研究學(xué)者劉夢(mèng)霏所提議的：“游戲的未來(lái)取決于我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)它?！痹谟螒蚬?、社會(huì)、家庭和學(xué)校的共同努力下，或許游戲有機(jī)會(huì)成為更正向、更積極的生活方式和表達(dá)方式。
